现将2023年7月银川市西夏区智慧城市运营中心运行调度分析监测情况报告如下：

一、中心运行情况

7月份，通过自治区12345政务服务便民热线平台、银川城市网格化综合管理平台共受理各类案件10337件，办结10173件，办结率98.41％。

（一）12345政务服务便民热线工作情况。

1.12345政务服务便民热线平台受理案件3270件（其中：受理APP转办工单86件，互联网＋督查转办工单6件，人民网转办工单3件，市政协转办工单3件，网站转办工单8件，银川市长信箱转办工单10件，主席信箱转办工单1件），环比增长41.89％，截止到2023年8月14日已办结3184件，正在办理86件，办结率97.37％，满意率78.13％。

2．西夏区12345政务服务便民热线7月份共计接收物业管理类工单712件，占比21.6％。物业管理涉及群众切身利益，一直是群众通过12345热线反映的热点问题，例如7月份市民反映兴夏苑小区路面改造后下水井盖不配套车辆过往时噪音特别大，严重影响居民正常生活；盈北苑小区楼道异味难闻，多次拨打物业电话没人接听、无人处理楼道卫生；泾华园小区下水管道溢水，社区人员未及时处理等问题，以上问题现均已得到妥善解决。如何防止类似问题持续发生，则是承办部门下一步急需解决的重要事项，需要多部门联合发力，将被动接受变主动作为，聚焦群众“操心事、烦心事、揪心事”，用心用情用力把群众的诉求解决好、把群众的利益维护好。

3．房地产行业领域一直是投诉的热点，该因行业发展不断多元化、项目空间跨度大、产品消费者关注度高等特点，而备受市民关注。7月份共计接收有关中房西悦府虚假宣传问题工单30余件，经银川市市场监督管理局西夏区分局调查，因证据不足，暂未发现违法行为，无法认定虚假宣传。西夏区政府对该问题高度重视，2023年7月18日，召开关于研究中房西悦府学区划分信访问题专题会议，就虚假宣传问题，督促银川市市场监督管理局西夏区分局进一步调查核实，尽快化解市民的困惑。

（二）银川城市网格化综合管理平台工作情况。

银川城市网格化综合管理平台7月上报案件7047件（包括自发自处案件6460件，平台流转案件587件），已办结6989件，办结率99.18％。

1．小区管理（3051件，环比下降17.43％）。主要集中在环境卫生（2080件，环比下降17.33％），停车问题（438件，环比下降17.20％），物业管理问题（264件，环比下降14.84％），其他事务（92件，环比下降8.91％），乱涂写、乱张贴、乱贴画（77件，环比下降45.39％），楼道堆物（74件，环比下降2.63％），乱堆物（26件，环比增长18.18％）。

2．市容环卫（3041件，环比增长2.32％）。主要集中在暴露垃圾（1732件，环比下降14.17％），道路保洁（1047件，环比增长88.31％），其他市容环境问题（131件，环比下降32.12％），乱涂写、乱张贴、乱刻画（70件，环比下降32.69％），乱晾晒（61件，环比下降39.60％）。

3．街面秩序（722件，环比下降37.81％）。主要集中在机动车乱停放、非机动车乱停放（305件，环比下降28.90％），占道无照经营（254件，环比下降53.31％），其他街面秩序问题（76件，环比下降31.53％），餐厨垃圾桶出户（65件，环比增长35.42％），共享单车乱停放（22件，环比下降24.14％）。

4．城市网格化案件上报数量较少的部门（单位）

7月份以上单位上报案件量较其他单位差距较大，其中兴泾镇上报案件数量为0件，宁华路街道上报案件数量为72件。镇北堡镇上报案件数量较上月有明显改善，但数量和质量仍需努力。其他成员单位虽能保障基本数量，但仍需在增量和提质上努力。

（三）中国铁塔综合智慧监控平台工作情况。

7月份中国铁塔综合智慧监控平台监测到有效火情1处，归属怀远路街道办事处。

二、工单处置情况

（一）工单办理工作。7月份12345工单数量较上月增长幅度为41.89％。根据《关于调整12345热线市场监管类诉求派单方式的通知》（银智管发［2023］8号）文件要求，自7月10日起，市场监管类工单派发至各县（市）智慧城市运营中心进行处置下派。西夏区智慧城市运营中心7月共计接收市场监管类诉求工单800多件，银川市市场监督管理局西夏区市场监督管理分局高度重视，积极落实西夏区12345政务服务便民热线办理要求，聚焦企业和群众反映的“急难愁盼”问题，提升处理时速，及时解决各类“疑难杂症”，切实做到解基层之难、解企业之难、解群众之难。建议银川市市场监督管理局西夏区市场监督管理分局继续以实际行动践行“接诉即办”，切实做到“件件有反馈，单单有回应”，持续探索消费纠纷多元化解机制，健全消费维权网络，努力打通消费维权“最后一公里”，进一步提振消费信心，营造安全放心舒心的消费环境，进一步提升群众诉求响应率、解决率、满意率。

（二）督促办理情况。7月份3次及以上投诉工单共计81件，对存在多次诉求工单的部门，中心已与市场监督管理局西夏区分局、人力资源和社会保障局、北京西路街道办事处、贺兰山西路街道办事处、怀远路街道办事处、住房城乡建设和交通局及兴泾镇等17个部门（单位）进行及时沟通，协调承办单位尽快解答市民合理诉求。

（三）8月热点诉求预测。通过7月热点工单及往年同期诉求热点情况，预计8月较易在教育管理领域产生较多诉求工单。新生入学工作目前已逐步开始进行，根据往年情况，有关幼儿园、小学、初中入学问题诉求工单将增加，预计主要集中在学区划分、入学所需资料以及是否可以入学等方面，建议教育部门近期加大宣传力度及政策解读，通过对往年诉求进行分析，找准市民普遍咨询问题重点，进行解释说明，通过政府网站及时进行公示，同时联合街道社区，在小区微信群进行发布，便于市民更好处理子女上学问题。

三、下一步工作要求

一是提高思想认识。一串号码联通大民生，一部热线架起“连心桥”，12345政务服务便民热线在政府与群众之间架起了一座“连心桥”，成为联系政府与群众关系的“温度线”。西夏区各成员单位要提高认识，不断加强12345政务服务便民热线的服务质量、办结效率，切实解决群众所思所想所盼，进一步优化营商环境，努力将12345热线打造成为“群众满意”的社会公共服务平台。

二是提高工作质量。银川市智慧城市管理指挥中心高度重视网格化管理工作，多次召开会议并进行研究安排，层层细化分解责任，明确任务，严格要求各网格员全面、细致排查发现网格内各类问题，通过现场处置、上报反馈、部门联动、集中治理等方式跟踪处置解决问题，确保网格化管理工作全面持续推进。目前，西夏区各成员单位上报数量和质量均需努力，请各分管领导高度重视，尽快高效开展工作。

三是健全预警机制。各成员单位要不断探索平急转换和预警模式，建立重点诉求、重复诉求等类型工单的双向移交机制，加强源头预防和研判预警。对物业管理、新学期学生入学、年底农民工讨薪等有规律性、周期性的诉求问题提前进行研究预判，对可能引发群体性事件的风险点预先重点关注，并及时通报相关职能部门提前介入，早一步进行预判处置，主动减少办件投诉的潜在诱因，减少办件的投诉量。

银川市西夏区智慧城市运营中心          

2023年8月14日                  

（此件公开发布）