各镇人民政府、各街道办事处、西夏区政务服务中心各进驻单位（窗口）：

为大力弘扬“严细深实勤俭廉＋快”工作作风，扎实开展好营商环境“改进作风提升质效”专项行动，深入推进“放管服”改革，为企业和群众提供优质规范、公开公平、便捷高效服务，不断提升企业和群众办事便利度和获得感。按照《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕）51号）《银川市人民政府办公室关于印发银川市政务服务“好差评”工作实施方案》及银川市审批服务管理局《关于进一步压实责任改进作风推进政务服务“好差评”全覆盖工作的通知》有关要求，现就进一步推进“好差评”全覆盖工作通知如下：

一、明确主要目标

建立以企业和办事群众评价政务服务工作效能的“好差评”评价体系，政务服务中心及各进驻单位（窗口）、各镇（街）民生服务中心、村（社区）民生服务代办点和各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等）全部开展“好差评”，实现线上线下全覆盖、政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。确保每个政务服务事项都能实现评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员都能接受评价，每个办事企业和群众都能自主评价，每个“差”评都能得到有效整改。通过“好差评”制度的落实，全面及时准确了解西夏区企业群众对政务服务的感受和诉求，有针对性地改进政务服务方式，不断提升政务服务效能，持续优化政务服务环境，提升企业和办事群众在西夏区政务服务领域的获得感和幸福感。

二、构建科学化的“好差评”工作体系

（一）畅通评价渠道

一是现场服务“一次一评”。在服务窗口醒目位置设置评价器和评价二维码，按照自治区统一安排接入宁夏政务服务网站一体化政务服务平台，办事企业和群众在办理结束时，按照“一服务一评价”的原则，对服务事项和服务人员进行自主评价一次。各级政务服务工作人员要做到开门先开机，在每次提供服务后要主动提醒办事企业和群众对其服务进行公正、客观的评价，不断提高参评率。对于未当场评价的办件，可通过当面告知提醒企业和群众进行补充评价。暂不具备条件的乡镇（街道）、村（居）民生服务点，应提供书面评价意见簿。服务事项必须达到次次有满意度评价，不断提高参评率和满意度。

二是线上服务“一事一评”。运用宁夏政务服务网、宁夏行政审批及公共服务系统、“我的宁夏”APP等网络平台设置的评价功能模块或环节，开通评价功能，引导办事群众对所有“掌上办、网上办”事项全程办理进行评价。对工作人员受理后的办件，用户可以进行受理服务评价；对办结后的办件，用户可以进行办结服务评价。一件事办理全程可以评价两次。

三是强化差评核实整改。建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间启动程序，安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改，并追究相关责任人责任；对情况复杂、一时难以解决的，建立台账，限期5个工作日内予以解决；对缺乏法定依据的，做好解释说明。核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳并备案。核实整改情况要及时向企业和群众反馈，确保差评件件有整改、有反馈。做好差评回访整改情况记录，实名差评回访整改率要达到100％。要不断完善工作机制，总结经验教训，提高政务服务水平，通过“好差评”机制不断提高群众对政务服务的满意度。

（二）用好评价结果

一是建立“好差评”奖惩机制。“好差评”评价结果作为转变政府职能、提升政务服务质量的重要参考。政务服务中心及各进驻单位（窗口）、各镇（街）民生服务中心、村（社区）民生服务代办点应将“好差评”评价结果与单位、个人绩效考核挂钩，作为年度目标考核内容和工作人员个人绩效考核、年底考核重要内容。要加强对政务服务窗口单位的日常巡查和不定期检查，将“差评”比较集中的单位和工作人员作为重点对象，强化监督检查，对整改不到位的严肃问责。对企业和群众评价满意度高的单位和工作人员，按照有关规定进行表扬通报；对经核实属于单位或个人履职不到位，企业和群众意见较大的，扣减绩效分，取消年度考核评先评优资格；对在政务服务中反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。  

二是做好“好差评”情况通报。通过效能监管机制，加强对政务服务中心及各进驻单位（窗口）、各镇（街）民生服务中心、村（社区）民生服务代办点开展“好差评”工作情况的监管激励。及时总结推广经验，对于窗口服务中好的做法和先进典型，对企业和群众评价好评率高的单位（部门）和人员，可在通报中及时总结推广。加强评价分析研判，对企业和群众反映强烈、“差评”集中的事项及时开展调查研究，了解事项的难点、堵点，从优化办事流程、精简办事材料、动态调整办事指南等方面，提出解决方案和整改措施，推动问题解决。

（三）强化监督检查

一是开展“好差评”监督查评。政务服务中心及各进驻单位（窗口）、各镇（街）民生服务中心、村（社区）民生服务代办点要通过发放问卷调查、召开座谈会等多种形式积极开展政务服务质量调查。对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项、政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况，按照不低于10％比例随机抽取参与评价的企业和群众，开展回访调查。形成多渠道全方位的综合点评架构，主动接受社会各界的综合性评价。

二是实施“好差评”公开机制。坚持“以公开为常态，不公开为例外”的原则，政务服务中心及各进驻单位（窗口）、各镇（街）民生服务中心、村（社区）民生服务代办点除依法不得公开的信息外，政务服务情况、企业群众评价、差评处理结果等定期向社会公开，广泛接受社会评价和监督。西夏区审批服务管理局定期公开各级政务服务机构“好差评”结果和综合排名情况，定期通报突出问题和典型案例，推动形成愿评、敢评、评了管用的长效机制。

三、其他有关要求

（一）加强组织领导。各镇街、各进驻单位要加强统筹协调，细化责任分工，积极做好“好差评”系统对接、评价结果收集反馈、整改、运用等工作。明确＂好差评＂工作分管领导和联络人，负责对接本单位“好差评”相关工作，并于4月13日前按要求将人员名单统一报送至西夏区审批服务管理局进行汇总，确保“好差评”工作扎实有序推进。

（二）加强队伍建设。加强对政务服务工作人员的指导培训，建立“双向培训”机制，政务服务中心及各镇（街）民生服务中心侧重培训系统办件、文明礼仪等服务盲点；进驻单位（窗口）采取着重解决专门事项的全系统、全流程办理等问题，形成齐抓共管格局，有效激发工作人员创新方法、改进服务，确保政务服务“好差评”制度落实到位，为提高窗口人员业务技能与综合素质提供有力保障。

（三）加强宣传引导。建立双向互动宣传推广机制，广泛深入做好政务服务“好差评”制度的宣传解读，充分利用室内外LED屏幕、宣传标语、宣传PPT、宣传简讯、微信平台等新闻载体，多渠道、多方位、立体化宣传政务服务“好差评”工作。向办事企业群众发放“好差评”明白纸、讲解评价制度和评价流程，主动引导企业群众积极参与、客观公正评价，提升企业和群众对“好差评”工作的知晓度、认可度和参与度，让“好差评”机制发挥最大效能。各级政务工作人员通过线上线下主渠道引导群众评、主动提示评、跟踪督促评，积极引导企业和群众对所接受的政务服务进行自主评价。

                                       银川市西夏区审批服务管理局  

                                             2022年4月8日

（此件删减后公开）