在西夏区市民大厅自助网办区，有一台自助机，可以方便办事群众自助打印营业执照。近期，这台自助机因功能“升级”备受好评。

日前，西夏区审批服务管理局开展“我陪群众走流程”活动，该局班子成员以“办事人、帮办员、监督员”三重身份，深入政务大厅一线、重点项目现场及群众办事场景，全流程跟进业务办理。在沉浸式体验自助机办理业务时，发现自助机功能单一且上传资料过程中出现卡顿现象，于是当即协调技术工程师对自助机进行整改，当天就解决了问题，并新增了新办、注销模块。自此，办事群众还可在自助机上办理新办、注销营业执照这些简单的业务，既减少了办事群众排队的时间，又分流了窗口压力。

据西夏区审批服务管理局工作人员魏欢介绍，为提升政务服务便捷度与满意度，今年以来，该局常态化开展“我陪群众走流程”活动，并建立起“体验—整改—提升—监督”闭环管理体系。该局紧扣高频民生事项与重点企业服务场景，聚焦个体工商户开办、食品经营许可等民生高频事项，以“办事人”身份全程体验取号、咨询、材料提交、审核审批、出件领证全流程，直观感受办事指南是否清晰、材料准备是否便捷、流程衔接是否顺畅，及时发现细节漏洞。同时，围绕投资项目备案、规划许可、联合验收等重点领域，以“项目管家”身份靠前介入，主动对接企业，全程跟进项目审批各环节，重点了解跨部门协同效率、材料互认落实、审批时限压缩等实际情况，助力项目快速落地。而针对老年人、残疾人等特殊群体，则以“帮办员”身份提供“一对一”上门导办、全程代办服务，实地检验适老化、助残化服务举措的落地实效，解决特殊群体办事不便问题。

边体验、边发现、边整改，西夏区审批服务管理局对梳理的问题立行立改。通过“我陪群众走流程”活动，该局发现了线上申报操作复杂、自助终端指引不清、办事指南表述模糊、政策解读不到位、窗口服务态度待提升等问题，并通过现场协调技术团队优化系统功能、安排“红蓝马甲”帮办人员驻场指导、成立纪律作风督查小组等有效举措进行了整改。

值得一提的是，今年西夏区审批服务管理局还新增了群众满意度回访机制。该局在各楼层设专员，采取“不打招呼、随机抽取、现场问询”的方式，每日定量随机回访办事群众，收集意见建议。对收集的建议，能现场整改的立即落实，涉及其他单位的及时反馈。同时，在群众业务办结后即时开展满意度调查，重点围绕服务态度、办事效率、流程便捷性、政策解释清晰度等方面，面对面倾听群众意见。截至目前，已回访群众300余人次，收集意见建议10余条。